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卡內基原則--- 不批評、不責備、不抱怨5 ^) z$ v, {7 U5 y0 ~" }
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邁向成功原則 2 ]% o+ U. v9 n3 K% J. }
6 s2 m& c) B p3 f/ C3 \一:批評和攻擊,效果零! A5 ^( L$ I0 o! L( L
任何一個領導人都必須懂得一個道理:尖銳的批評和攻擊, 所得的效果都是零。 & w" K" R0 T4 `% ~
u3 h6 R7 |! v) Q* g9 Q3 x: i在《EQ》這本書中,曾經有這樣一個故事:
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有一家出版公司被另一個更大的出版公司買下,就是購併了。 購併後,新公司高層做出的第一個決定,就是解雇原來的執行長。
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這位遭到解雇的執行長覺得非常意外, 因為他一直認為自己做得不錯,本以為新公司會留任他。
" \4 E- z4 N( Z! }( u百思不解下,他就去問公司的高層。 ) I e8 }) p7 q0 ~9 G( f6 J Q
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最後,終於有一個人向他坦白: ! Y: z, T% K1 o; P, l
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「我們在購併前,曾經仔細觀察你一段時間, 我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。 所以我們決定對你不留任。」 # Q3 O3 H' X, q9 P# w7 S
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這位執行長還是不解:「別人犯了錯,我能夠不管嗎?」 # _- n% t4 M/ v# J
' w# Z0 p5 c: b" |; t0 j7 x* p對方告訴他:「在過去的年代,企業走威權領導風格, 很多主管都會罵人,用帶軍隊的方式來帶企業。2 o5 ^) }9 r% A6 v4 ^, x
但是現在帶人要帶心,外面競爭這麼厲害,你動不動就責罵同事, 對他們做出很激烈的批評,這樣的領導風格, 很難獲得同事由衷的合作。」
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* C2 x7 V3 R$ B* `4 W對方認為,如果這位執行長還留下來, 底下的員工就不願意在工作上衝刺,因為無論怎麼做,都可能挨罵, 所以最好自掃門前雪。
$ j# m8 _& g5 b2 b3 v7 R) g) n公司的競爭力無形中在流失,所以必須請他走路。9 f/ U0 z( C4 B% l- `: |1 K( g! a
% L* c/ a8 ` A1 i卡內基談人際溝通的第一條原則,也是最關鍵的一條原則,就是三個 「不」:不批評、不責備、不抱怨 。6 I" [! d, z/ n" L
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記得我剛到美國接受卡內基訓練時,已經四十幾歲, 有點人生經驗了。興致勃勃,遠洋而來,第一課上的就是「不批評、 不責備、不抱怨」,
/ C/ d. c4 x" Z- w我心裡的第一個反應是:「就這個啊!怎麼這麼簡單?」一時之間, 還真有點失望。7 z. J2 ^% p9 x9 b3 ~. P
2 I9 m6 N9 ]- U2 b c. d* k這九個字看起來真的很簡單,好像沒什麼了不起的大道理。 當時的課程是十四週,十四週以後,我卻突然發現, 自己產生了奇妙的轉變。3 m5 e2 q1 v! x5 C0 ^4 q
也就是說,我們對別人的批評、責備,或者是面對工作的負面態度, 都變少了。無形中,自己就成了一個對人生抱持著積極、 正向態度的人。& R7 K' E' ^, w) J
這種奇妙的轉變,不只發生在我身上。
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後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則, 就有一個學員舉手說:「黑老師, 那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎?」* G8 P r5 h! @5 h
全班哄堂大笑。6 d/ E7 n! U/ i, \7 _" V9 g
7 @. J. J( _# T還有一個學員就說:「黑老師,我認為這完全不可能。比方說, 我老婆一天到晚打麻將,我怎能不批評她?」7 U) L; T3 J! A( P+ j2 o% S; _
4 u$ t' u+ s. A4 ]% `# {於是我問他:「你批評多久了?」他說:「至少十年以上, 可是批評也沒有用,她並沒有因此改變。」1 S* n; i' y2 i
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對於卡內基提出的這三不,他不太認同:「其實我不太相信, 也不同意這一條。可是既然來接受訓練了,我就練習兩、 三個禮拜看看吧!」
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三個星期過去了,他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈:「 奇蹟發生了!我太太把麻將戒掉了。這太不可思議了, 我什麼都不說,
- G2 P. y3 e! O3 v' B她反而改變了。」
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在美國時,我認識一個很漂亮的女孩子, 她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理人緣很不好, 常常跟同事發生衝突。9 c- B0 D# M d3 D6 n7 ?
她曾經和我提到這些工作上的衝突,心情顯得很低落。有一天, 總裁對她說:「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題,
- Z, m7 y6 _0 Z% V2 n如果各部門的主管還是沒辦法跟妳相處,我也保護不了妳了。」) _0 t2 x! t) V' s, j
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這個女孩後來就來接受卡內基訓練,學習這三不原則。 後來我有機會遇到這位總裁,他告訴我:「幾個禮拜之後, 我簡直不敢相信自己的眼睛。: `2 h( `1 W* i1 p# o5 B% C0 N/ h
我親眼看到這個女孩發生的變化。」最明顯的一點, 就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。
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二:批評和責備,只會造成衝突
A$ H) L0 M, j( F; A- O- w親愛的讀者,讓我們閉上眼睛想一想: 當你遭到別人的批評和責備時,心裡的第一個反應會是什麼?( g+ a* m4 `) ?: d
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曾經有專家研究,當一個人遭受批評時,心跳會加速, 然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊,他可能會採取攻擊的手段, 轉移焦點。
+ ^% m$ r6 M/ t e; v+ S所以批評和責備,只是造成更多的衝突。
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! z) B$ F M& C; I; G; R% A. N: W「當一個人受到批評、責備時,是一個危險時刻。」當你批評別人、 指責別人時,就是在冒一種風險,非常可能傷害對方的自尊。2 T8 S" F6 _& [9 l) @, B( I3 u
即使你的批評和指責是出於善意,但對方因為自尊受到傷害, 就算知道自己錯了,也要為自己辯護,死不認錯, 甚至故意跟你唱反調。/ ^3 x" k8 `0 B
所以批評和責備,並不能解決問題,反而會讓同事討厭你, 朋友疏離你,親人迴避你。
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5 k# B' h' q6 ^0 ~; q, l. d# K我們常聽說,有些大企業的老闆以罵人出名, 這些公司的員工離職率通常蠻高的,有的甚至高達三成。仔細想想, 老闆把員工罵跑了, Q! m2 ?3 [2 c% {9 h% ?+ _. A
那麼公司在員工身上投資的時間、訓練和金錢,都跟著付諸流水, 更不要說要凝聚員工的向心力了。
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! b. k9 }3 H9 m所以一個人要獲得事業上的成功,就需要別人由衷的合作, 而前提就是 不批評、不責備、不抱怨 。 T& a) s. U. W0 N
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三:如何做到「三不」有何妙法( n' y' r: T$ C- r3 t
當然有的。我建議讀者可以採取下列兩種方法: 第一個方法比較實際,叫作「左腦運動法」。當你想罵人時, 比方說父母想責備小孩,
% @( \& z4 }+ `( W6 ^! i" J主管想批評部屬,就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒, 而左腦掌管邏輯,透過啟動左腦的機制, 可以幫助你控制右腦的情緒作用。
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要怎麼用左腦呢?舉個例子來說,數一數房間有幾種顏色。比如說, 我想罵人了,就開始數:金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色, 六種。+ |0 z9 D. K3 q' D) k9 }0 T. y* {
數顏色一方面可以緩和情緒,另一方面,因為要辨別顏色, 還要數數量,左腦開始工作了,就會壓抑右腦的機制。 透過這樣的動作,6 Y( U) ?+ y+ c) X5 y
你本來控制不住的情緒,會因此鎮靜下來,也不會口出惡言。
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# c0 T" h' x0 n前一種方法,可以幫助你控制情緒,但是並不能真正解決問題。 第二個方法才能真正改進批評、責備的壞習慣, 但是需要長時間的練習。; F7 O) A- z1 h' j8 I7 B
這第二個方法,就是加強自信,提升面對工作、生活的熱忱。
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: J( z& P6 f& G' h6 b& W. ^* d' z我遇過一個旅行社的老闆,領導的員工大概有幾十位。 每次跟我聊天時,他都在批評部屬,說他們很差勁, 每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。
" ` ^" k0 r- J- k6 ~) Z除了罵員工,他也罵客戶,說他們要求太多,不知好歹。 反正只要談到工作,他就是滿腹苦水,一肚子抱怨。 當然他的員工也不喜歡他,0 k% M; F8 s3 M9 H5 |( q1 D
常常在私底下批評老闆,薪水給那麼一點點, 對工作的要求卻那麼多。" D% V' X2 O; S- K0 W# q
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我分析他的種種批評和抱怨,歸根究柢,可能是因為在內心深處, 他沒有自信,並不喜歡自己。一個不喜歡自己的人, 怎麼可能喜歡他的家人、
. |9 G s! X* V$ }% g& l; Y- a同事、客戶?一個不喜歡自己的人,就會擔心別人也不喜歡自己, 而做出很多防衛性的舉動,用批評和責備建構成一座牆, 把自己和別人隔開。
2 {4 {" J( ^4 ^3 O結果,即使有人想對他真心相待,也只能離他遠去。
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3 T5 c5 k. s( D1 `; [) O我曾經聽過一個演講,主講人說,當摩西從山上走下來, 拿著一塊石板,那石板上刻著十誡。他說:
5 w2 @" e0 [) @" F「很可惜,這石頭太小了,第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是, 你要喜歡自己。」 + Z. Q& N3 h! T3 m6 q
這位主講人非常語重心長地說:「你如果不喜歡自己, 怎麼會有寶貴的自尊?」
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# T# S/ p2 S% n0 H Z我常常提到「東邪西毒」這部電影。 這部電影中有一個主人翁歐陽峰,由張國榮飾演, 就是典型沒有自信心的人。
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在電影中,歐陽峰是一個情感冷漠的殺手,只要有人出錢, 他就幫你殺人。價碼沒談成,即使你楚楚可憐,他也不願意動手。
& x( n# C% ]) o4 [* F他平時獨自居住在沙漠裡,只談生意,不說情誼。電影結束時, 出現了一段歐陽峰的獨白:「我從小就怕遭別人拒絕, 等我長大了以後才發現,. v# F: v& A5 w6 [3 H
想要不遭人拒絕,最好的方法,就是我先拒絕別人。」- r7 u# S9 k; C) C( ^$ E
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什麼叫拒絕別人?就是我先罵你,先跟你搗蛋,先攻擊你, 透過這種負面的方法,來獲得一點自尊。看完這部電影, 我心裡不免感觸:
8 q# p; d0 U3 X不知道在我們的社會上,存在多少個這樣孤獨的歐陽峰?* N) @/ k4 T+ a* ]1 T
$ A' @: U' B1 x5 @- W; @% ?& C5 u) E中國人有句話:「愛人如己」,就是說如果我可以愛自己三分, 就可以愛別人三分。反過來看,當我討厭自己三分, 也就討厭別人三分。8 o0 j* @! v% |& P( j: ^% e: ]
當我們批評別人一事無成,其實真正批評的對象, 是自己的一事無成。
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四:世界是心的鏡子
6 P" ?7 @: O6 D R- K7 a有了自信,對生活上的各種狀況,不論是好事還是挫折, 都能以開朗的心情來面對。
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《EQ》的作者丹尼爾‧高曼,曾經擔任《紐約時報》的記者。 有一天,一連發生了五件謀殺案,他忙著跑新聞,有點心浮氣躁。" }" J1 t$ S& |: \6 {
後來他搭上一輛巴士,發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。 關鍵在於那位司機,他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。
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遇到中年婦女上車,他就說:「妳這件衣服好漂亮, 能告訴我是在哪裡買的嗎?我想帶我太太去買。」經過博物館時, 他就告訴大家,
L; u) }5 M- Y這裡最近有什麼新展覽,歡迎大家去參觀。經過一家餐廳, 司機興致又來了:「我跟我太太,就是在這裡慶祝結婚二十五周年。 」有小姐下車了,7 x2 p. R! e% h( u
司機也不忘加上一句:「美麗的小姐,祝妳有美好的一天。」
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高曼發現,自己搭上這班公車後,原本焦躁的情緒就一掃而空。 不過,他認為受惠最大的,還是司機本人。
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笑容.不但可以表答善意.還可以縮短人際間的距離。' A" O( k& r; E4 T$ I# q1 F0 J' Z; R
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